Yolcu Hakları

Bu sayfada, otobüs taşımacılığında bir yolcu olarak sahip olduğunuz bütün resmi hakları öğrenebilirsiniz. En önemli önceliğimiz müşteri odaklı bir yaklaşıma sahip olmaktır. Bu sebeple yolculuğunuz esnasında bir kusurumuzla karşılaşırsanız lütfen bizimle irtibata geçin. Tek yapmanız gereken müşteri hizmetlerimize ulaşmaktır. Daima müşterilerimizin sorunlarına ideal bir çözüm bulmak ve müşterilerimizi yolcu haklarının ötesinde de memnun etmek için çalışırız.

Müşteri hizmetleri hattımızdan 7/24 bize ulaşabilirsiniz: +49 (0)30 300 137 300* ya da e-postamız: service@flixbus.de.

Avrupa yolcu hakları doğrultusunda bir para iadesi talebi mi yapmak istiyorsunuz?
LütfenYolcu Hakları Formunu doldurun ve posta ile orijinal faturalarınızla birlikte formun üzerindeki adrese gönderin. Teşekkür ederiz!

A.
Düzenleme (EU) No. 181/2011 kapsamındaki Yolcu Hakları

Ayrımcılık Yapmayan Taşıma Sözleşmesi Koşullarına Sahip Olma Hakkı

Otobüsle yolcu taşıma hizmetleri için bilet alırken, hiç kimse milliyeti ya da taşımacılık şirketinin ya da Avrupa Birliği'ndeki bilet satıcıların bulunduğu yer sebebiyle doğrudan ya da dolaylı olarak ayrımcılığa maruz kalmamalıdır
Uzun mesafeli yolculuklarda, yolculuk için hak sağlayan başka bir belge yoksa taşıyıcı yolcuya bir bilet verir (elektronik biçimde olabilir).

Bilgi Alma Hakkı

Otobüs güzergahındaki bütün yolcuların yolculuk boyunca yeterli miktarda bilgi alma hakkı bulunmaktadır. Bu hakka, yolcu haklarıyla ilgili bilgilerin ve ulusal kanun uygulayıcı kurumun irtibat bilgilerinin ilan edilmesi dahildir.
İlgili bütün genel bilgiler ve taşıma koşulları engelli ve hareketi kısıtlı kişilerin erişebileceği şekilde (örneğin büyük harfli, basit dille yazılmış, Braille, ses kaydı) sağlanacaktır.
Uzun mesafeli yolculuğun iptali ya da geç kalkması halinde, taşıyıcı ya da otobüs terminali operatörü bir terminalden kalkış yapacak yolcuları mümkün olduğunca çabuk, planlanan kalkış saatinden sonra en fazla 30 dakika içinde, durum konusunda bilgilendirecek ve eline bilgi geçer geçmez tahmini kalkış zamanını haber verecektir. Yolcular bir trafik servisinin bağlantısını kaçırırsa, terminali idare eden kişiler yolcuyu alternatif bağlantılarla ilgili bilgilendirmek için makul her çabayı gösterecektir. Mümkün olduğunda, müşteri talep eder ve gerekli irtibat bilgilerini taşıyıcıya sağlarsa, taşıyıcı bu bilgileri elektronik olarak da iletebilir.

Tazminat Hakkı ve Kaza Durumunda Yardım

Uzak hat servisinde, yolcuların otobüsün kullanımı ya da kaza yapması sebebiyle ölüm ya da kişisel yaralanma ve bagajların kaybolması ya da hasar görmesi durumlarında tazminat alma hakkı vardır. Tazminatın koşulları ve miktarı geçerli ulusal mevzuata tabidir; Düzenlemede yalnızca belirli asgari miktarlar belirlenmiştir. Tazminata otomatik olarak hak kazanılmaz, gerekiyorsa ulusal mahkemeler tarafından karara bağlanmalıdır.
Ayrıca, taşıyıcı uzak mesafe hattı servisinde meydana gelen kazalardan sonra yolcuların acil pratik ihtiyaçlarının karşılanması için makul ve uygun biçimde yardım sağlayacaktır. Bu yardıma konaklama, gıda, giysi, taşıma ve ilk yardım sağlanması dahildir.

Yolculuğa devam etme ya da Güzergahın Değiştirilmesiyle Yolculuğa devam etme ve İptal ya da uzun süreli Gecikme durumlarında Ücretin İadesi hakkı

Fazla rezervasyon yapılması durumunda ya da taşıyıcı normal bir servisin ** kalkış saatinde 120 dakikadan fazla gecikme olacağını düşünüyorsa, uzun mesafeli yolculuk aracındaki yolculara ek bir ücret ödemeksizin güzergahın değiştirilmesi suretiyle yolculuklarına devam ederek mümkün olan en erken zamanda ve aynı şartlar altında son duraklarına kadar gitme ya da tam bilet ücretinin iadesi ve gerekiyorsa en kısa sürede taşıyıcının sözleşmesinde belirtilmekte olan kalkış yerine ücretsiz geri dönüş bileti sağlanması seçenekleri sunulur.
Bu seçenekler yolculara, normal servis iptal edildiğinde ya da bir otobüs durağından kalkış 120 dakikadan fazla geciktiğinde de sunulur.
Taşıyıcı bahsedilen durumda yolculara bilet ücreti iadesi ya da yeniden güzergah belirleyerek yolculuğa devam etme seçeneklerini sunmazsa, yolcuların ücretin %50'si kadar tazminat alma hakları doğar.
Bu tazminat talebi ve ücret iadesi, yolcuların ulusal mahkemelerde ulusal yasalar doğrultusunda, normal servisin iptali ya da gecikmesi sebebiyle gördükleri zararın tazmini için yapacakları taleplerle ilgili haklarını engellemez.
Otobüs yolculuk esnasında kullanılamaz hale gelirse, taşıyıcı yolcuları hedeflerine ya da buradan yolculuklarına devam edebilecekleri uygun bir bekleme noktası veya terminaline ulaştırmak için kullanılamaz durumdaki otobüsün bulunduğu yere başka bir otobüs gönderecektir.

Kalkışın İptali ya da Gecikmesi Esnasında Yardım Alma Hakkı

Üç saatten uzun süren uzak hat servisi yolculuklarında, yolculuğun iptal edilmesi ya da bir terminalden kalkışın 90 dakikadan fazla gecikmesi durumlarında yolcuların yeterli yardımı alma hakkı vardır. Buna atıştırmalıklar, yiyecekler ve içecekler ve gerekirse konaklama dahildir. (Taşıyıcı yolcu başına toplam konaklama masrafını azami iki gece için gecelik € 80 ile sınırlayabilir. İptal ya da gecikmenin sebebi olumsuz hava koşulları ya da ciddi doğal afetlerse konaklama giderlerini kabul etme zorunluluğu yoktur.)

Engelli ve Hareketi Kısıtlı Kişilerin Hakları ***

Engelli ve hareketi kısıtlı kişiler için otobüs trafiğinde diğer vatandaşlarla aynı seyahat imkanlarına sahip olabilmeleri için genel yolcu haklarına ek olarak aşağıdaki haklar da geçerlidir.

a) Engelli ve Hareketi Kısıtlı Kişilerin Servislere Fazladan Ücret Ödemeden Erişme Talebi

Taşıyıcılar, seyahat acenteleri ya da tur operatörleri, engelli ve hareketi kısıtlı kişilerin rezervasyonları ya da biletleri için fazladan ücret almayacaktır.
Ayrıca engeli ya da hareketlerinin kısıtlı olması sebebiyle rezervasyon yapmayı ya da bilet satmayı reddetme veya kişiyi bir aracın yolcu listesinden çıkarma hakkına sahip değillerdir. Geçerli yolcu güvenliği düzenlemelerine ya da yetkili mercilerin sağlık ve güvenlik şartlarına uygun olarak, engelli ya da hareketi kısıtlı bir kişinin taşınması mümkün olamıyorsa ya da aracın tasarımı sebebiyle mümkün değilse ya da engelli veya hareketi kısıtlı kişiyi güvenli ve operasyonel olarak makul bir biçimde taşımak için gerekli altyapı mevcut değilse istisnalar yapılmasına izin verilmektedir.
Taşıyıcı, seyahat acentesi ya da tur operatörü yukarıdaki sebeplerden ötürü uzun mesafeli bir yolculuk için rezervasyon yapmayı, bilet satmayı ya da bir yolcuyu araca almayı reddederse, yolcuyu bunun sebepleri konusunda hemen bilgilendirmelidir (yolcu isterse bu bildirimi yazılı olarak da yapmalıdır). Ayrıca, rezervasyon yapmayı ya da bilet satmayı reddetmesi durumunda ilgili kişiyi taşıyıcı tarafından işletilen kabul edilebilir alternatif bir servis aracılığıyla bilgilendirmelidir. Yolcuya rezervasyon yapılmasının ya da otobüse binmesinin reddedilmesinin sebeplerini ortadan kaldırmanın mümkün olması halinde (örneğin gerekli yardımı sağlayacak bir kişinin bulunması), yolcunun kendisine eşlik edecek kişinin ücretsiz seyahat etmesini talep etme hakkı bulunmaktadır.
Bileti ya da rezervasyonu olan ve taşıyıcıyı özel yardım ihtiyacı konusunda gereğince bilgilendiren engelli ya da hareketi kısıtlı bir kişinin uzun mesafeli hatlara binmesi yine kabul edilmiyorsa, kişi ücretin iadesini ya da uygun servislerin mevcut olması durumunda yolculuğa devam etmeyi seçebilir.
Taşıyıcılar ve terminal operatörleri engelli ve hareketi kısıtlı kişilerin taşınması için ayrımcılık yapmayan erişim koşulları sağlar. Bu koşulları umumi olarak sağlamaları gerekir ve istek halinde yolcu için fiziksel olarak kullanılabilir durumda olmalıdırlar.

b) Özel Yardım Hakkı

Uzun mesafeli yolculuklarda, taşıyıcılar ve terminal operatörleri, kendi yetki alanları dahilinde engelli ve hareketi kısıtlı kişilere yardım sağlamalıdır.
Engelli ve hareketi kısıtlı kişiler, özel yardım ihtiyaçlarını taşıyıcıya en az 36 saat öncesinden bildirecek ve kalkıştan önce kararlaştırılan zamanda (azami 60 dakika öncesi) otobüs terminalinde belirtilen konuma geleceklerdir.

c) Kaybolan ya da Hasar Gören Hareket Ekipmanları İçin Tazminat Alma Hakkı

Taşıyıcının ya da terminal operatörünün hatası sebebiyle hareket ekipmanları (tekerlekli sandalye ya da diğer destek aracı) kaybolur ya da hasar görürse, ilgili ekipmanın yenisinin alınması ya da tamir edilmesini karşılayacak tutarda tazminat verilmelidir.
Gerekiyorsa, kaybolan ya da hasar gören hareket ekipmanının geçici olarak yerine konabilecek bir ekipman sağlanması için her tür çaba sarf edilmelidir.
 

B.
1371/2007 (EG) sayılı yönetmelik uyarınca yolcu hakları

Bir tren bileti alınırken fiyat yolcunun uyruğuna ya da biletin alındığı yere veya noktaya bağlı olamaz.

Demiryolu yolcularının hakları genel olarak AB içindeki bütün demiryolu yolculukları ve demiryolu hizmetleri için geçerlidir. Avrupa ülkeleri, bu hakların yurtiçinde çalışan trenler (şehirlerarası demiryolları, banliyö trenleri ve bölgesel trenler) ve hareket ya da varış istasyonu AB dışında olan trenler için de geçerli olup olmayacağı konusunda kendileri karar verebilir.

İptal ya da Rötar

1. Bir tren iptal olursa ya da rötar yaparsa, yolcular beklerken her zaman yeterli bilgi alma hakkına sahiptir.

2. Yolduya, varış istasyonuna en az 1 saatlik bir gecikmeyle ulaşılacağı bildirilirse, bu kişi şu haklara sahip olur:

  • Seyahat iptali ve bilet masraflarının derhal iadesi (tam fiyat ya da duruma göre yalnızca kullanılmayan bölümünün iadesi).
  • Yolcu bunun ötesinde belli koşullarda, rötar nedeniyle seyahatinin asıl amacının yerine getirilememesi durumunda seyahatin başlangıç noktasına geri dönme ya da
  • mümkün olan en kısa zamanda (ya seçimine bağlı olarak başka bir zamanda) seyahat hedefine götürülme hakkına sahiptir. Buna, trenin hareketsiz kalması ve demiryolu taşımasının kesintiye uğraması durumunda yedek taşıma yöntemleri de dahildir.
  • Yiyecek ve içecekler (bekleme süresinin uzunluğuna bağlı olarak) ve    
  • geceyi geçirmek gerekiyorsa konaklama.

Yolcu seyahatine planlandığı gibi devam etmeye karar verirse ya da hedefine yedek bir taşıma yöntemiyle gitmeyi kabul ederse, duruma göre

  • tren 1-2 saat rötar yaparsa seyahat ücretinin %25'i tutarında,
  • trenin 2 saatten fazla rötar yapması durumunda yolculuk ücretinin %50'si tutarında tazminat alma hakkı vardır.

Bilet alınmadan önce rötar hakkında bilgi verildiyse, yolcu tazminat alamaz.

3. Kaybolan ya da Zarar Gören Bagajlar

Teslim edilen bagajlar yolculuk sırasında kaybolursa ya da zarar görürse, bagajın yeterli paketlenmemesi, taşınmaya uygun olmaması ya da çok özel bir bagaj parçası olması durumu hariç, tazminat hakkı doğar.

Tazminat tutarı:

  • Teslim edilen bagaj parçası başına 1.300 Euro'ya kadar – eğer içindeki eşyaların değerini kanıtlayabilirseniz.
  • eğer içindeki eşyaların değerini kanıtlayabilirseniz bagaj parçası başına 330 Euro'ya kadar.

Bir yolcu bir tren kazasında yaralanırsa ya da ölürse, kendisinin (ya da ailesinin) kaybolan ya da zarar gören, yanında bagaj için maksimum 1.500 Euro'ya kadar tazminat hakkı vardır.

4. Kişisel Zararlar ve Ölüm

Bir yolcu bir tren kazasında yaralanırsa ya da ölürse, kendisi (ya da ailesi), yolcunun (ya da ailesinin) doğrudan masraflarını karşılamak için kazadan itibaren 15 gün içerisinde ön ödemeli bir tazminat alma hakkına sahiptir.

Ölüm durumunda bu ön ödeme kişi başına en az 21.000 Euro'dur.
 

C.

Taşıyıcıya ya da Ulusal Kanun Uygulayıcı Kuruma Şikayette Bulunma Hakkı

Yolcular, bir otobüs servisinin fiili ya da planlanan gerçekleşme zamanını takiben üç ay içinde şikayette bulunabilir. Taşıyıcı şikayeti almasını takiben bir ay içinde, şikayetinin uygun bulunduğu, reddedildiği ya da hala işlemde olduğu konusunda yolcuya bilgi vermelidir. Şikayetin alınmasını takiben üç ay içinde yolcuya kesin cevabını göndermelidir.
Bu bahsedilen süreler, kazalardan kaynaklı ölüm ya da yaralanma ve bagajların kaybolması ya da hasar görmesi durumlarında verilecek tazminatlarla ilgili konularda geçerli değildir.

Yolcu Haklarının Uygulanması

Üye Ülkelerin her biri, düzenlemede belirtilen hakların uygulanmasından sorumlu bir kurum ya da kurumlar belirleyecektir.
Ulusal uygulama kurumu, bir Üye Ülkenin toprakları içinden kalkan normal otobüs servisleri ve üçüncü bir ülkeden bu yerlere yapılan normal otobüs servisleriyle ilgili olarak düzenlemenin uygulamaya koyulmasından sorumludur.
Her yolcu, Düzenlemenin ihlali yönündeki şikayetlerini ilgili ulusal uygulama kurumuna gönderebilir. Üye Ülke, yolcunun şikayetini öncelikle taşıyıcıya yapması gerektiğine karar verebilir; bu durumda ulusal uygulama kurumu çözüm bulunamayan şikayetlerde temyiz mercii görevi görür. Yolcu hakları için ulusal uygulama kurumuna aşağıdaki iletişim bilgileri kullanılarak ulaşılabilir:

Vatandaşlar için Yolcu Hakları Telefonu
Telefon: +49 228 30795-400
Faks: +49 228 30795-499
E-Posta: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn


* (Sabit hatlardan ve cep telefonlarından yapılan aramaların ücretleri her bir sağlayıcının tarifesine göre değişmektedir.)
** Bu hüküm, sezon bileti olan yolcular hariç olmak üzere, kalkış zamanının belirtilmediği açık seyahat tarihli bilete sahip yolcular için geçerli değildir.
*** Üye Ülkeler, yerel normal servisleri, engelli ve hareketi kısıtlı kişiler için geçerli hükümlerin uygulanması haricinde bırakabilir, ancak bunun için bu kişiler için sağlanan koruma seviyesinin ulusal mevzuatlarındaki düzenlemeyle aynı seviyede olması gerekmektedir.

Kaynak:  Avrupa Komisyonu